/


Главная / Услуги и решения / Реализованные проекты / Softline обеспечивает техподдержку платформы управления IT-услугами Carlsberg Group в регионе Восточная Европа

Softline обеспечивает техподдержку платформы управления IT-услугами Carlsberg Group в регионе Восточная Европа

Softline обеспечивает техподдержку платформы управления IT-услугами Carlsberg Group в регионе Восточная Европа

Ситуация

Пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group, – один из крупнейших производителей товаров народного потребления России, с 1996 года – №1 на российском рынке пива. «Балтике» принадлежат 8 заводов в России, широкий портфель брендов. Компания является значительной частью Carlsberg Group и ее региона Восточная Европа, к которому также относятся Азербайджан, Беларусь и  Казахстан. Пивоваренная компания «Балтика» – ведущий экспортер российского пива: продукция представлена более чем в 75 странах мира, в 43 из которых компания – единственный российский поставщик в категории. Бренды компании являются обладателями более 670 российских и международных наград профессиональных и потребительских конкурсов.

Для обработки запросов покупателей, поступающих на горячую линию в регионе Восточная Европа, пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group, использовала систему автоматизации управления IT-услугами ServiceNow. Внедрением и техническим обслуживанием этой системы занималась компания Softline. Для автоматизации обработки обращений были использованы преимущества модели Service Desk, а именно портал для регистрации, автоматическая приоритезация, маршрутизация и назначение обращений, а также контроль сроков выполнения. По мере развития бизнеса у заказчика появилась потребность в расширении функционала платформы.

Решение

Специалисты Softline в рамках внедрения технологического решения настроили модули ServiceNow в соответствии с требованиями заказчика. В результате этого возможность использовать сервис для реализации рабочих задач получила сначала служба по информационным технологиям, а впоследствии и служба логистики, планирования и клиентского сервиса. Техническая поддержка и развитие системы после внедрения остались в ведении Softline. Пользователям доступны выделенная линия приема и обработки запросов посредством службы Help Desk, электронной почты, а также по телефону. Руководству компании в регионе Восточная Европа доступна статистика по обращениям с указанием сроков реакции и решениям.

Результаты

«Развитие платформы ServiceNow – еще один шаг к формированию сервисного подхода к решению бизнес-задач на наших предприятиях и эффективному управлению ключевыми процессами в масштабах компании», – отмечает Герман Эпштейн, вице-президент по информационным технологиям региона Восточная Европа, пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group.